La commodité de la messagerie instantanée semble s’accorder parfaitement avec le service à la clientèle. Selon l’application, chaque utilisateur passe en moyenne de 8 à 50 minutes par jour dans sa messagerie. Si l’on ajoute à cela la nature conversationnelle de la messagerie, cela en fait des canaux très attrayants pour l’assistance. Les clients peuvent envoyer leurs questions et recevoir une notification lorsqu’une réponse arrive. Contrairement au courrier électronique et au téléphone, par exemple, l’assistance par messagerie s’aligne parfaitement sur les habitudes quotidiennes des gens.
En tant qu’entrepreneure, c’est à vous de décider avec quelle messagerie vous souhaitez offrir votre soutien. Ces dernières années, les applications de messagerie ont poussé comme des champignons, ce qui rend la décision difficile. En dehors d’une poignée de poids lourds, il existe un large éventail de combattants de niche qui font la loi en fonction de la géographie, du cas d’utilisation et/ou du groupe d’âge. Examinons les neuf applications de messagerie les plus intéressantes et les plus utiles pour le service clientèle.
Cet article Quelle messagerie instantanée pour communiquer gratuitement ? cite de nombreuses messageries instantanées, j’ai décidé d’en sélectionner 3 :
WhatsApp – Assistance dans la principale application de messagerie
WhatsApp compte 1,6 milliard d’utilisateurs actifs. WhatsApp est la norme en matière de messagerie dans de nombreux pays. Par rapport à Messenger, WhatsApp donne une impression plus personnelle et plus sûre. Cela est probablement dû au fait qu’il n’y a pas de lien avec un profil public, mais seulement avec le numéro de téléphone privé.WhatsApp s’efforce également de maintenir cette perception, ce qui est l’une des raisons pour lesquelles les entreprises ont du mal à établir des partenariats avec elle.
Options pour le service clientèle
WhatsApp offre deux possibilités pour le support client :
- l’application WhatsApp Business
- l’API WhatsApp Business.
Application WhatsApp Business. Cette application a été conçue en pensant aux propriétaires de petites entreprises. Il vous permet d’établir un profil d’entreprise et de créer un catalogue de vos produits et services. Il comprend également certaines fonctions d’assistance de base, comme les réponses rapides, les messages d’absence et l’étiquetage des contacts. L’un de ses gros inconvénients est qu’il ne permet pas d’avoir plusieurs utilisateurs (= une équipe de service). Pour cela, vous devrez utiliser l’API.
API WhatsApp Business. Cette API a été créée pour les moyennes et grandes entreprises. Contrairement à l’application WhatsApp Business, elle ne dispose pas d’une interface frontale pour communiquer avec les clients. L’idée est de permettre aux entreprises de connecter l’API à leurs propres solutions commerciales, telles que Userlike. Vous pouvez en savoir plus à ce sujet dans notre article dédié.
Telegram, le service clientèle pour les personnes soucieuses de leur vie privée
Telegram ne domine aucun marché, mais il est tout de même très répandu avec 200 millions d’utilisateurs actifs. Telegram est un modèle intéressant compte tenu des fondements sur lesquels il semble s’être développé : la confidentialité et la sécurité.
Telegram propose l’option des conversations secrètes : des conversations cryptées de bout en bout, autodestructrices, avec un historique situé uniquement sur les appareils des interlocuteurs. Cela a donné à Telegram une réputation de respect de la vie privée et de sécurité, même si les discussions ne sont pas cryptées de bout en bout par défaut comme dans WhatsApp, par exemple.
Les conversations secrètes ont fait de Telegram un acteur dominant dans les régimes totalitaires. Cela dit, certains chercheurs mettent en doute sa sécurité. Elle n’est probablement pas aussi sûre que d’autres applications moins connues comme Signal, que je présenterai plus tard. Cependant, nombre de ses clients considèrent qu’il s’agit de l’option la plus sûre.
Ce qui ressort le plus de Telegram, c’est son précieux écosystème de chatbots, qui peuvent être joliment associés à des options de service à la clientèle.
Telegram ne propose pas de comptes professionnels. Les entreprises peuvent créer des canaux ou des groupes, qui peuvent être utilisés à des fins de marketing et de communauté.
Signal, la messagerie instantanée minimaliste et respectant la vie privée
Si la confidentialité et la sécurité sont vos priorités, il n’y a probablement pas de meilleure option que Signal.
Signal est une organisation à but non lucratif qui se consacre à la protection de la vie privée et à la sécurité. Elle estime que la messagerie fait désormais tellement partie intégrante de nos vies que sa sécurité ne devrait pas dépendre des caprices d’organisations à but lucratif.
Signal se développe rapidement et en particulier dans les pays où les niveaux de corruption sont élevés, ce qui peut refléter la corrélation entre l’information et les tendances autoritaires.
Options pour le service clientèle : Il n’existe pas d’options de services dédiés pour cette messagerie. L’application ne propose qu’une messagerie de base. Les amis sont ajoutés par numéro de téléphone.
En tant qu’entreprise, vous pourriez simplement annoncer votre présence sur Signal, accompagnée d’un numéro de téléphone dédié. Vous pourriez utiliser la version de bureau pour offrir un soutien. Toutefois, cela ne fonctionnera que pour les petites entreprises, car un seul utilisateur peut se connecter à la fois.
Conclusion
L’idéal est d’avoir plusieurs messageries instantanée car vos clients peuvent être présent sur l’une et pas sur l’autre. Si vous êtes sur Apple, iMessage est aussi une alternative intéressante qui dépend de l’équipement des vos clients et prospects.